การใช้ Generative AI ในบริการลูกค้า: ก้าวสำคัญของ NewDay สู่ประสบการณ์ที่ดีกว่า

Generative AI ในบริการลูกค้า

ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา เราได้เห็นการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ในวงการบริการลูกค้า โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (AI) เริ่มเข้ามามีบทบาทมากขึ้น ล่าสุดบริษัท NewDay ซึ่งเป็นผู้ให้บริการสินเชื่อรายใหญ่ในสหราชอาณาจักร ได้เปิดตัวโซลูชัน AI ที่ชื่อว่า “NewAssist” ซึ่งออกแบบมาเพื่อช่วยเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าให้สามารถตอบคำถามได้รวดเร็วและแม่นยำมากขึ้น ข่าวนี้อาจดูเหมือนเป็นอีกหนึ่งความเคลื่อนไหวของโลกเทคโนโลยี แต่จริง ๆ แล้วมันสะท้อนถึงแนวโน้มที่กำลังเปลี่ยนวิธีการทำงานของหลายองค์กรทั่วโลก

ระบบ NewAssist และ AI สร้างสรรค์

NewAssist เป็นระบบผู้ช่วยอัจฉริยะที่ใช้เทคโนโลยี Generative AI หรือ AI สร้างสรรค์ ที่สามารถเข้าใจคำถามจากเจ้าหน้าที่แบบเรียลไทม์ และเสนอคำตอบที่เกี่ยวข้องจากฐานข้อมูลความรู้ภายในองค์กร จุดเด่นคือระบบนี้สามารถประมวลผลเสียงพูดเป็นข้อความ (speech-to-text) และตอบกลับด้วยข้อมูลที่มีบริบทสอดคล้องกับสถานการณ์จริง โดยเบื้องหลังของระบบนี้ใช้บริการคลาวด์จาก Amazon เช่น Amazon Bedrock และ AWS Lambda ซึ่งช่วยให้ระบบสามารถปรับขนาดตามความต้องการได้โดยไม่ต้องลงทุนโครงสร้างพื้นฐานเพิ่มเติม

การพัฒนาและปรับปรุงระบบ

แต่กว่าจะมาถึงจุดนี้ ทีมงานของ NewDay ต้องผ่านการทดลองและปรับปรุงหลายขั้นตอน เริ่มต้นจากแนวคิดในการแข่งขันภายในองค์กร (hackathon) ที่ตั้งคำถามว่า จะใช้ AI อย่างไรให้ช่วยลดเวลาการค้นหาคำตอบของเจ้าหน้าที่ลงได้ ทีมพัฒนาเริ่มต้นด้วยเป้าหมายเล็ก ๆ คือสร้างต้นแบบที่มีความแม่นยำ 80% โดยใช้ชุดข้อมูลตัวอย่างกว่า 100 คำถาม จากนั้นนำไปทดสอบและปรับแต่งอย่างต่อเนื่อง ในช่วงแรก ความแม่นยำยังต่ำกว่า 60% แต่เมื่อทีมงานหันมาให้ความสำคัญกับคุณภาพของข้อมูล เช่น การจัดรูปแบบบทความให้เหมาะสมกับการประมวลผลโดย AI ความแม่นยำก็เพิ่มขึ้นอย่างเห็นได้ชัด

พฤติกรรมผู้ใช้งานและการปรับตัว

สิ่งที่น่าสนใจคือ เมื่อระบบถูกนำไปใช้งานจริงกับเจ้าหน้าที่กลุ่มเล็ก ๆ จำนวน 10 คน ทีมพัฒนาก็พบว่าผู้ใช้งานมีพฤติกรรมที่แตกต่างจากที่คาดไว้ เช่น การใช้ตัวย่อหรือศัพท์เฉพาะภายในองค์กร ซึ่งทำให้ AI ตอบผิดบ่อยขึ้น ทางแก้คือเพิ่มคำอธิบายเหล่านี้เข้าไปในคำสั่งก่อนส่งไปยังโมเดล AI ส่งผลให้ความแม่นยำกลับมาเกิน 80% อีกครั้ง นอกจากนี้ เจ้าหน้าที่ยังเริ่มใช้ NewAssist เพื่อขอคำแนะนำในการอธิบายเรื่องซับซ้อนให้ลูกค้าเข้าใจง่ายขึ้น ถือเป็นการใช้งานในรูปแบบใหม่ที่ทีมพัฒนาไม่ได้คาดไว้แต่แรก

กลยุทธ์ระยะยาวของ NewDay

ย้อนกลับไปดูทิศทางของ NewDay ในช่วง 1–2 ปีที่ผ่านมา บริษัทมีเป้าหมายชัดเจนในการปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าโดยใช้เทคโนโลยีภายในองค์กรเอง การเปิดตัว NewAssist จึงไม่ใช่เรื่องบังเอิญ แต่เป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์ระยะยาวในการนำ AI มาเสริมศักยภาพทีมบริการลูกค้า โดยเฉพาะเมื่อศูนย์บริการของบริษัทต้องรับสายมากถึง 2.5 ล้านครั้งต่อปี การมีเครื่องมือที่ช่วยลดเวลาในการค้นหาข้อมูลจากเดิมเฉลี่ย 90 วินาที เหลือเพียง 4 วินาที ย่อมส่งผลต่อประสิทธิภาพโดยรวมอย่างมีนัยสำคัญ

บทเรียนจากโครงการ NewAssist

เมื่อพิจารณาในภาพรวมแล้ว โครงการ NewAssist แสดงให้เห็นถึงแนวทางการนำ Generative AI ไปใช้งานจริงในระดับองค์กร ไม่ใช่แค่เพียงการทดลองเล่นหรือสาธิตเทคโนโลยี แต่เป็นการผสานระหว่างความเข้าใจธุรกิจ ความใส่ใจในคุณภาพข้อมูล และกระบวนการพัฒนาแบบยืดหยุ่น ทั้งหมดนี้ทำให้ NewDay สามารถเปลี่ยนไอเดียเล็ก ๆ ให้กลายเป็นเครื่องมือที่มีผลกระทบจริงต่อทั้งทีมงานและลูกค้า

ฟังเสียงผู้ใช้งานอย่างต่อเนื่อง

สุดท้าย แม้ว่าเทคโนโลยีจะก้าวหน้าไปไกลเพียงใด สิ่งหนึ่งที่ยังคงสำคัญคือการฟังเสียงผู้ใช้งานและปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง ประสบการณ์จาก NewAssist ชี้ให้เห็นว่า การเริ่มต้นเล็ก ๆ ด้วยเป้าหมายชัดเจน และพร้อมเรียนรู้จากข้อผิดพลาด คือหัวใจสำคัญของการนำ AI มาใช้ในโลกธุรกิจอย่างแท้จริง