【第56話】AI時代にこそ大切な「ユーザー体験」とは何かをやさしく解説します

AIと向き合う時代に大切な「心地よさ」

たとえば、初めて訪れたカフェで、店員さんの笑顔が心地よく、注文もスムーズ。コーヒーの香りまで印象に残ったとしたら、「また来たいな」と自然に思うかもしれません。この「なんだか気持ちよかった」「また使いたい」と感じる感覚こそが、デジタルの世界でいう「ユーザー体験」、つまり「UX（User Experience）」です。

UXとは？ 使いやすさだけではない“体験”の全体像

ユーザー体験とは、あるサービスや製品を使ったときに、その人が受け取る印象や気持ち全体のことを指します。「使いやすい」だけでなく、「わかりやすい」「安心できる」「楽しい」といった感情も含まれます。つまり、それを使っている間だけでなく、使い終わったあとにも残る“余韻”まで含めて、一つの「体験」として捉える考え方です。

最近ではAIを活用したサービスが増えていますが、その中でもこの「体験」はますます大切になっています。どんなに高度な技術が裏側で動いていても、それを使う人が「難しい」「思った通りに動かない」と感じてしまえば、その技術は“便利”とは受け取られません。人とAIとの関係づくりにおいても、この「どう感じるか」が土台になるからです。

身近なAIサービスから見えてくるUXの工夫

たとえばスマートフォンの音声アシスタント。「明日の天気は？」と聞けばすぐ答えてくれる便利な存在ですが、もし何度聞いても「それはわかりません」と返されたらどうでしょう？ 技術的には正しくても、期待していた答えが得られないことでストレスを感じてしまいます。このように、「期待とのズレ」はUXにおける大きな課題です。

逆に言えば、小さな工夫ひとつで体験は大きく変わります。画面上のボタンひとつでも、「押しやすさ」や「反応の速さ」、色や形によって受ける印象は違ってきます。AIチャットボットなら、「こんにちは！」という最初の一言だけでも、その後の会話への印象が変わってくるものです。こうした細かな気配りの積み重ねによって、人はそのサービスに親しみや信頼を感じていきます。

もちろん、理想的なユーザー体験をつくるには時間も手間もかかります。「誰にとって心地よいか」は人それぞれ異なるため、一つの正解はありません。また、高機能だからといって必ずしも使いやすいとは限らないという難しさもあります。

そこで最近注目されているのが、「ヒューマン・イン・ザ・ループ」という考え方です。これは、人間の視点を設計プロセスに組み込むことで、技術だけでは見落としてしまう“感じ方”や“気づき”を取り入れていこうという取り組みです。

AI時代だからこそ問われる“人らしさ”へのまなざし

どんなに進んだAI技術でも、それを実際に触れる人との接点なしには意味を持ちません。そして、その接点こそが「ユーザー体験」です。

私たちは日々、多くのデジタルサービスやツールと関わっています。その中でふと「あれ？これってなんだかいいな」と感じた瞬間。それこそ、小さなUXの成功例なのかもしれません。

これからは技術そのものよりも、それによって生まれる“感じ方”に目を向けることが大切になっていきます。AIとの関わりが広がる今だからこそ、「使いやすさ」や「楽しさ」といった感覚こそが、技術をもっと身近なものへと変えてくれる鍵になるでしょう。

振り返れば、この連載で扱ってきた一つひとつのテーマも、すべてこの「体験」に結びついていたようにも思えます。これから先、新しい技術に出会うたび、その背景にはどんな“人の気持ち”があるだろう？ と想像してみること。それ自体が豊かな学びにつながっていくはずです。