AIが変える顧客対応の未来と業務効率化の新たな可能性

AIが変える顧客対応の現状

顧客対応の現場では、いま大きな変化が起きています。電話やチャットでの問い合わせにすばやく答えることはもちろん、スタッフの教育や定着率といった内部の課題も深刻です。特にコールセンターでは、離職率が30〜45%にも達するというデータもあり、新人の育成には何ヶ月もかかるうえ、その投資が無駄になるケースも少なくありません。こうした中で注目されているのが、AIを活用した業務支援ツールです。今回ご紹介するGleanという企業は、こうした課題に対してAIで解決策を提示し、実際に成果を上げていることで話題になっています。

GleanのAIソリューションと効果

Gleanの提供するAIソリューションは、顧客対応チームの日々の業務を大きく効率化するものです。たとえば、問い合わせに対して適切な回答を即座に提示できるようになり、一度の対応で問題を解決できる「初回解決率」が向上します。また、過去の対応履歴や関連情報を自動で整理・要約してくれるため、別の担当者への引き継ぎもスムーズになります。これにより、「平均解決時間」の短縮にもつながり、お客様にとっても待ち時間が減るというメリットがあります。

AI活用時の注意点と人間の役割

一方で、すべてをAI任せにすることには注意も必要です。たとえば、人間ならではの共感や細かなニュアンスへの配慮は、まだ完全には再現できません。そのため、高度な判断が求められる場面では、人間の介入が不可欠です。ただし、日常的な問い合わせや情報検索などはAIが担うことで、人間はより重要な業務に集中できるようになります。

Gleanの取り組みと企業内検索機能

このような取り組みはGleanにとって突然始まったものではありません。同社は以前から「社内ナレッジ（知識）の活用」をテーマに掲げており、2023年には企業内検索機能を強化した新しいプラットフォームを発表しています。この機能によって従業員が必要な情報へ素早くアクセスできるようになり、生産性向上につながったという報告もありました。今回のカスタマーサポート向けAIも、その延長線上にあると言えるでしょう。つまり、「情報へのアクセス性を高める」という一貫した方向性の中で、新たな応用先として顧客対応分野へと広げているわけです。

AI技術導入への慎重さと展望

まとめとして、このようなAI技術は、単なる自動化ツールではなく、人とテクノロジーが協力して働くための土台づくりとも言えます。忙しい現場で働く人々がストレスなく力を発揮できる環境づくりは、多くの企業にとって共通の課題でしょう。その意味でも、Gleanのような取り組みは今後さらに注目されそうです。とはいえ、新しい技術には慎重さも必要ですので、自社に合った形で少しずつ取り入れていく姿勢が大切かもしれません。