Mengoptimalkan Layanan Pelanggan dengan AI Generatif: Kisah Sukses NewDay dan NewAssist

Perkembangan AI Generatif

Di tengah pesatnya perkembangan teknologi kecerdasan buatan (AI), banyak perusahaan mulai memanfaatkan potensi AI generatif untuk meningkatkan layanan pelanggan. Salah satu contohnya datang dari NewDay, sebuah perusahaan penyedia layanan kredit asal Inggris yang melayani sekitar 4 juta pelanggan. Baru-baru ini, NewDay memperkenalkan NewAssist—sebuah asisten AI generatif yang dirancang khusus untuk membantu agen layanan pelanggan mereka menjawab pertanyaan dengan lebih cepat dan akurat. Ini bukan sekadar proyek teknologi biasa, melainkan bagian dari upaya nyata untuk membuat interaksi antara manusia dan mesin menjadi lebih efisien dan bermanfaat.

Tantangan di Call Center

NewAssist dikembangkan untuk menjawab tantangan yang sering dihadapi oleh agen call center: menemukan jawaban yang tepat dari ratusan artikel panduan internal dalam waktu singkat. Dalam praktiknya, agen sering kali harus mencari informasi secara manual, yang tentu saja memakan waktu dan bisa mengganggu kelancaran percakapan dengan pelanggan. Dengan bantuan NewAssist, proses ini dipercepat karena sistem dapat memahami konteks pertanyaan dan memberikan saran jawaban secara langsung saat percakapan berlangsung.

Teknologi Cloud yang Efisien

Secara teknis, NewAssist dibangun menggunakan teknologi cloud dari Amazon Web Services (AWS), termasuk Amazon Bedrock dan layanan serverless lainnya seperti AWS Lambda dan Fargate. Ini memungkinkan sistem bekerja tanpa perlu infrastruktur fisik tambahan, sehingga lebih hemat biaya dan mudah disesuaikan dengan kebutuhan. Yang menarik, meskipun banyak model AI baru bermunculan, NewDay memilih menggunakan model Claude 3 Haiku dari Anthropic karena kemampuannya memberikan jawaban yang cukup baik dalam waktu kurang dari lima detik—sesuai dengan kebutuhan operasional mereka.

Kendala dalam Pengembangan

Namun perjalanan menuju solusi ini tidak selalu mulus. Awalnya, tim pengembang menghadapi berbagai kendala seperti keterbatasan infrastruktur lama, kesulitan mendapatkan dukungan manajemen atas, hingga tantangan membuktikan bahwa teknologi ini benar-benar membawa manfaat nyata. Untuk mengatasi hal tersebut, mereka memulai dengan pendekatan kecil terlebih dahulu—membangun versi uji coba (proof of concept) yang ditargetkan memiliki akurasi 80%. Dengan pendekatan bertahap dan eksperimen berulang selama sepuluh minggu, akurasi sistem berhasil ditingkatkan secara signifikan.

Pentingnya Kualitas Data

Salah satu pelajaran penting dalam proses ini adalah pentingnya memahami data yang digunakan. Tim NewDay menyadari bahwa parser umum untuk membaca artikel tidak cukup efektif karena tidak memahami struktur data internal mereka. Setelah membangun parser khusus yang disesuaikan dengan format artikel internal perusahaan, akurasi jawaban meningkat drastis hanya karena kualitas data yang lebih baik—tanpa perlu mengubah model AI-nya sendiri.

Penggunaan Singkatan oleh Agen

Selain itu, ketika NewAssist mulai digunakan oleh agen sungguhan dalam jumlah kecil, muncul pola penggunaan tak terduga. Misalnya, agen cenderung menggunakan singkatan seperti “dd” untuk direct debit atau “cst” untuk customer dalam pertanyaan mereka ke sistem. Hal ini sempat menurunkan akurasi jawaban karena model tidak mengenali singkatan tersebut. Solusinya? Tim menambahkan daftar singkatan ke dalam konteks pertanyaan agar model bisa memahami maksud pengguna dengan lebih baik.

Transformasi Digital NewDay

Dari sisi strategi perusahaan, langkah ini sejalan dengan arah transformasi digital NewDay selama beberapa tahun terakhir. Mereka memang dikenal sebagai perusahaan yang cukup aktif mengembangkan teknologi internal untuk mendukung operasionalnya. Penggunaan AI generatif melalui NewAssist merupakan kelanjutan logis dari upaya mereka meningkatkan efisiensi dan kualitas layanan pelanggan secara berkelanjutan.

Penerapan AI di Layanan Pelanggan

Dalam dua tahun terakhir saja, kita melihat semakin banyak perusahaan besar mencoba menerapkan AI di lini depan layanan pelanggan mereka—namun belum semuanya berhasil menunjukkan hasil konkret seperti peningkatan kecepatan respon atau kepuasan pengguna akhir. Dalam kasus NewDay, keberhasilan ini tampaknya lahir dari kombinasi antara pendekatan bertahap yang realistis serta pemahaman mendalam terhadap kebutuhan pengguna internal mereka sendiri.

Ekspansi Penggunaan NewAssist

Kini setelah terbukti efektif dengan tingkat akurasi lebih dari 90%, NewAssist mulai diperluas penggunaannya ke lebih dari 150 agen layanan pelanggan di berbagai divisi seperti penipuan (fraud) dan penagihan (collections). Hasil awal menunjukkan bahwa waktu rata-rata untuk menemukan jawaban turun drastis dari 90 detik menjadi hanya sekitar 4 detik saja—sebuah peningkatan signifikan bagi efisiensi kerja sehari-hari.

Kisah Inspiratif Penerapan AI

Melihat perjalanan pengembangan NewAssist ini memberi kita gambaran menarik tentang bagaimana AI generatif bisa diterapkan secara nyata di dunia kerja tanpa harus terlalu rumit atau bombastis. Kuncinya terletak pada pemahaman terhadap masalah nyata di lapangan serta keberanian untuk mencoba solusi baru secara bertahap sambil terus belajar dari hasilnya.

AI sebagai Alat Bantu Kerja

Bagi kita sebagai pekerja umum atau profesional non-teknis yang tertarik pada perkembangan AI, kisah seperti ini menunjukkan bahwa penerapan teknologi canggih bukanlah sesuatu yang jauh atau sulit dijangkau. Justru ketika digunakan dengan bijak dan sesuai kebutuhan nyata di tempat kerja, AI bisa menjadi alat bantu yang sangat berguna—bukan pengganti manusia, tapi pendamping kerja yang membuat tugas-tugas harian jadi lebih ringan dan cepat terselesaikan.