customer-service-ai

Mga punto ng artikulo:

  • Ang generative AI, tulad ng NewAssist ng NewDay, ay ginagamit upang mapabilis at mapabuti ang customer service sa pamamagitan ng real-time na impormasyon.
  • Ang teknolohiya ay hindi lamang tungkol sa automation; ito rin ay nag-aalok ng mas malinaw na komunikasyon sa mga kliyente.
  • Ang tamang paggamit at pagsubok ng AI ay mahalaga upang maging epektibo ito bilang katuwang ng tao sa trabaho.
Magandang umaga, si Haru ito—ngayon ay 2025‑06‑25, at habang patuloy tayong humaharap sa mas mainit na panahon ngayong Hunyo, silipin natin kung paanong ang isang AI assistant mula sa UK ay tumutulong gawing mas mabilis at malinaw ang customer service.

AI sa Customer Service

Kung napapansin mong mas mabilis na ngayon ang pagsagot ng mga customer service agent sa mga tanong mo, baka may kinalaman diyan ang bagong teknolohiya ng artificial intelligence (AI). Sa panahon ngayon, hindi na lang ito tungkol sa chatbot na parang robot magsalita. Ang mga kumpanya tulad ng NewDay ay gumagamit na ng mas matalinong AI para tulungan ang kanilang mga empleyado at mapabuti ang karanasan ng kanilang mga customer.

NewAssist: AI Assistant

Ang NewDay, isang kompanyang nagbibigay ng serbisyo sa credit para sa halos apat na milyong tao sa UK, ay kamakailan lamang naglunsad ng isang AI assistant na tinatawag nilang “NewAssist.” Hindi ito ordinaryong chatbot—ito ay isang generative AI system na tumutulong sa mga customer service agent habang nakikipag-usap sila sa mga kliyente. Ang layunin? Mas mabilis at mas tumpak na pagsagot sa mga tanong gamit ang real-time na impormasyon mula sa mahigit 200 artikulo ng kaalaman.

Pagsisimula ng Proyekto

Ang sistema ay dinevelop matapos ang isang hackathon noong unang bahagi ng 2024. Doon nagsimula ang ideya: paano kaya kung gamitin ang lakas ng generative AI para mapabilis ang pagresolba ng problema? Sa simula, plano nilang gumawa ng voice assistant, pero dahil sa ilang hamon gaya ng limitadong resources at lumang sistema, pinili muna nilang mag-focus sa chatbot. Sa halip na agad-agad mag-deploy, sinimulan nila ito bilang isang maliit na eksperimento—isang prototype lang muna—na may target accuracy o katumpakan na 80%.

Mabilis na Pag-unlad

Sa loob lamang ng sampung linggo at walong ulit ng pagsubok at pag-aayos, umabot agad sa higit 80% ang accuracy nito. Ginamit nila ang Amazon Bedrock at iba pang cloud services para hindi lang mabilis kundi matipid din ang operasyon. Isa pa sa naging susi ay ang maayos na pagproseso ng data—imbes na basta kunin lang mula sa PDF files, pinag-aralan nila mismo kung paano nakaayos ang impormasyon mula sa kanilang content management system. Dahil dito, tumaas pa lalo ang accuracy hanggang 90%.

Tunay na Pagsubok

Pero hindi lang teknolohiya ang naging susi. Nang sinubukan ito ng sampung tunay na agent, napansin nilang iba pala kung paano ginagamit ito kumpara sa inaasahan. Halimbawa, gumagamit sila ng shortcut o acronym tulad ng “dd” para sa direct debit o “cst” para sa customer. Dahil dito, bumaba pansamantala ang accuracy. Kaya naman nagdagdag sila ng feature kung saan isinasaalang-alang na rin ng AI assistant ang ganitong uri ng wika.

Mas Malinaw na Komunikasyon

Hindi rin natapos doon. Nalaman din nilang ginagamit pala ito hindi lang para makahanap ng sagot kundi para malaman kung paano ipaliwanag nang mas malinaw ang proseso sa customer—isang bagay na madalas nating hinahanap kapag kausap natin si agent: yung klaro at madaling maintindihan.

Digital Transformation ni NewDay

Kung babalikan natin, hindi ito unang hakbang ni NewDay patungo sa digital transformation. Sa nakaraang ilang taon, aktibo silang nag-iinvest sa teknolohiya upang mapabuti ang serbisyo nila—mula sa in-house tech systems hanggang cloud-based solutions. Ang NewAssist ay tila natural lang na kasunod nito: isang konkretong halimbawa kung paano pinagsasama ang innovation at praktikalidad.

Epekto ng AI

Sa kabuuan, ipinapakita rito kung paano maaaring gamitin nang tama at epektibo ang AI hindi bilang kapalit kundi bilang katuwang ng tao. Hindi perpekto agad-agad—kailangan pa rin itong i-test nang husto at iayon batay sa aktwal na paggamit. Pero kapag ginawa nang tama, gaya ng ginawa ni NewDay, malaki talaga ang maitutulong nito.

Para sa Karaniwang Manggagawa

Para sa atin namang karaniwang gumagamit o nagtatrabaho rin siguro sa call center o IT support, mainam malaman na may ganitong klase nang teknolohiya ngayon—hindi lang para pabilisin ang trabaho kundi para gawing mas madali at mas malinaw ang pakikipag-ugnayan natin araw-araw. Sa dulo, hindi lang ito tungkol sa AI; ito’y tungkol pa rin sa tao—at kung paano tayo matutulungan nitong magtrabaho nang mas mahusay.

Hanggang sa muli, nawa’y magdala ng kaunting ginhawa at inspirasyon ang bawat kwento ng teknolohiyang nilikha upang mas mapalapit tayo sa isa’t isa.

Paliwanag ng termino

Generative AI: Isang uri ng artificial intelligence na kayang lumikha ng bagong nilalaman, tulad ng mga sagot o impormasyon, batay sa mga datos na natutunan nito.

Chatbot: Isang software na dinisenyo upang makipag-usap sa mga tao sa pamamagitan ng text o boses, kadalasang ginagamit sa customer service para sa mabilis na pagsagot sa mga tanong.

Cloud services: Mga online na serbisyo na nagbibigay-daan sa mga kumpanya na mag-imbak at magproseso ng data gamit ang internet, imbes na sa kanilang sariling hardware.

Link ng Sanggunian